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Intelligente Systeme für den Customer Support:

Fallbasiertes Schließen in Help-Desk und Call-Center Anwendungen


Dr. rer. nat. Stefan Wess
TECINNO GmbH Sauerwiesen 2, D-67661 Kaiserslautern
wess@tecmath.de


Stichworte: fallbasiertes Schließen, Customer-Support, Help-Desk, Call Center, Self-Help Tools, kommerzielle Anwendungen, Fallstudien


Zusammenfassung: Im Bereich des Help-Desks, des Call-Centers und der Self-Help Tools finden vermehrt fallbasierte Systeme ihr kommerzielles Einsatzgebiet. In dieser Arbeit werden wir die Potentiale des Einsatzes fallbasierter Verfahren in diesen unterschiedlichen Bereichen des Customer Supports aufzeigen. Dazu beschreiben wir zunächst kurz das jeweilige Einsatzumfeld, die zu lösende Problemstellung und geben dann einige Fallstudien in Form von bereits kommerziell realisierten Anwendungen an.

Intelligent Customer Support Systems

Keywords: case-based reasoning, customer support, helpdesk, call center, self-help tools, commercial applications, case studies

Abstract: Recently the case-based reasoning technology is often used in helpdesk, call center and self-help applications. In this paper we will show some scenarios for the use of CBR within these areas of customer support. We will first summarize the different application areas, describe the key topics and give some case studies of implemented and daily used CBR systems.


1 Einführung

Ein guter Kundenservice wird zu einem immer wichtigeren Wettbewerbsfaktor. Bedingt durch einen sehr schnellen Modellwechsel, technisch immer anspruchsvollere Produkte und Serviceleistungen werden diese erhöhten Anforderungen an den Kundenservice in vielen Fällen jedoch zu einem Personal- und Kostenproblem. Die Unternehmen stehen damit vor dem Dilemma bei sinkendem Budget einen stetig besseren Service liefern zu müssen. Eine gängige Lösung ist die Unterstützung der oft noch auf Papierbasis betriebenen Supportabteilungen und Help-Desks [Schr93] durch entsprechende Computersoftware. Das Marktvolumen für diese Anwendungen beträgt im Jahr 1995 bereits rund 250 Millionen Dollar (nach Dataquest).

Neben den rein organisatorischen Aufgaben eines computerunterstützten Customer-Support Systems wie das Aufnehmen und Weiterleiten von entsprechenden Kundenanfragen (engl. Problem Management, Call Tracking) steht inzwischen auch die eigentliche Problemlösung, d.h. die effiziente und konsistente Beantwortung der entsprechenden Kundenanfrage (engl. Problem Resolution), bei vielen Unternehmen im Mittelpunkt der Nachfrage. Vermehrt werden daher für die Mitarbeiter im Customer-Support Systeme zur effizienten Entscheidungsunterstützung gefordert [Schi91]. Im Bereich des Help-Desks und des Call-Centers finden daher inzwischen, fast unbemerkt, auch zahlreiche fallbasierte Techniken ihre kommerzielle Anwendung [Vroo91]. Auch im deutschsprachigen Raum sind bereits einige Anwendungen im Einsatz. Bedingt durch die Verständlichkeit und Flexibilität eines fallbasierten Ansatzes, kann dieses Verfahren im Bereich des Customer-Supports daher die mit Abstand höchsten Zuwachsraten vorweisen. Intelligente Customer-Support Systeme sind damit zu einem wichtigen Einsatzbereich fallbasierter Verfahren in der Wirtschaft geworden [Cole92].

1.1 Zielsetzungen

In dieser Arbeit wollen wir einige Möglichkeiten für den Einsatz fallbasierter Verfahren (engl. case-based reasoning, CBR) in drei unterschiedlichen Bereichen des Customer Supports aufzeigen. Im einzelnen wollen wir hier betrachten:

* CBR im Help-Desk

* CBR im Customer Support

* CBR beim (End-)Kunden

Dazu beschreiben wir zunächst kurz das Einsatzumfeld und die zu lösende Problemstellung, geben dann einige Fallstudien in Form von bereits kommerziell realisierten Systemen an und zeigen am Ende die Vorteile eines fallbasierten Ansatzes im entsprechenden Bereich auf. Die Arbeit endet mit einer abschließenden Bewertung der beschriebenen Ansätze.

2 CBR im Help-Desk

Die bislang wirtschaftlich erfolgreichsten Anwendungen der CBR Technologie stammen ohne Zweifel aus dem Gebiet der Help-Desk Anwendungen [Alle94, Simo91]. Hierbei bietet sich natürlicherweise der Einsatz zur Unterstützung des IT-Bereiches an. Weltweit haben zahlreiche Unternehmen inzwischen bereits entsprechende Lösungen im täglichen Einsatz [AlAu95] bzw. haben sich auf die Entwicklung von fallbasierten Lösungen spezialisiert. Fallbasiertes Schließen ist daher ein im Bereich des Help-Desk bereits etablierter Standard zur Problemlösung.

2.1 Problembeschreibung

Die Downsizing und Client/Server Anstrengungen der letzten Jahre haben zu einer Revolution in der IT-Infrastruktur vieler Unternehmen geführt. Ausgehend von vereinzelten Abteilungs- oder Büro-PC's wucherte, oftmals unkontrolliert, eine Vielzahl von Insellösungen, die sich nun schrittweise auf Abteilungs- oder Unternehmensebene zu immer größer werdenden Netzwerken zusammenschließen. Die Folge davon ist, daß kaum ein Arbeitsplatz in der Verwaltung oder im Dienstleistungsgewerbe ohne PC existieren kann. Der anfängliche Traum von der Dezentralisierung und der damit verbundenen Unabhängigkeit von der traditionellen EDV hat sich für viele Unternehmen inzwischen jedoch zu einem Alptraum im Bereich des Anwendersupports entwickelt. Die Komplexität der Produkte wächst ständig, die Einsatzdauer wird kürzer und die Schere zwischen Experten und Anwendern wird trotz aller Anstrengungen größer statt geringer. Wurde anfangs - in Eigeninitative auf Abteilungsebene - auf die dort vorhandenen "Computerspezialisten" zurückgegriffen, so sind inzwischen zentralisierte Anlaufstellen, sog. Help-Desks (oft auch Hotline genannt) [Schr93], für genervte Computeranwender Standard in vielen Unternehmen. Die Aufgaben eines IT-Help-Desks sind dabei so vielfältig wie die eingesetzte Hard- und Software. Aus der Sicht der Anwender ist die Aufgabenbeschreibung eines IT-Help-Desks sehr schlicht: "Alles das in Ordnung bringen, was nicht richtig funktioniert."

2.2 Einsatzbereich

Bedingt durch das oftmals sehr hohe Anfragevolumen in einem IT-Help-Desk kann nicht immer direkt auf entsprechende Experten zugegriffen werden, sondern es muß oft auch auf Aushilfs- und Teilzeitkräfte zurückgegriffen werden (First-Level-Support). Diese nehmen die Kundenanrufe entgegen und filtern die eingehenden Anfragen, indem sie einfache Probleme direkt lösen und nur schwierige Fälle an die entsprechenden Experten (Second-Level-Support) weiterleiten. Fallbasierte Systeme dienen in diesem Einsatzbereich zur Dokumentation, Verteilung und Verwaltung des aktuell vorhandenen Problemlösewissens und unterstützen somit die Mitarbeiter im First- und Second-Level Support bei der Bearbeitung der Kundenanfragen.

2.3 Fallstudien

In diesem Abschnitt wollen wir die folgenden Fallstudien vorstellen:

* Externes IT-Help Desk:
Compaq SMART

* Internes IT-Help Desk:
Roche IAIS

* Unterstützung von Experten:
Sommerfield CBRX

* Unterstützung vor Ort:
Sainsbury SHINE

* Weltweite Software-Hotline:
Dun & Breadstreet INSIGHT

2.3.1 Externes Help-Desk

Ein externes Help-Desk dient der Unterstützung von (externen) Kunden eines Unternehmens bei Problemen mit Produkten oder Serviceleistungen. Ein entsprechender Service wird als entweder kostenloser Kundensupport oder als kostenpflichtige Dienstleistung angeboten. Die in einem externen Help-Desk zu bearbeitenden Anfragen sind zumeist auf die Produkte und Dienstleistungen des entsprechenden Unternehmens beschränkt. Die Anfragen betreffen aber unter Umständen alle Details des diesbezüglichen Bereiches. Anwender von fallbasierten Systemen sind hier daher zumeist die Mitarbeiter im First-Level-Support, da die bei Kunden des Unternehmens üblicherweise auftretenden Probleme im eigenen Help-Desk zumeist bereits bekannt sind. Neu auftretende Probleme werden daher zunächst vom Second-Level-Support gelöst und in Form von entsprechenden Fallbeispielen im System abgelegt. Damit steht das entsprechende Wissen auch allen Mitarbeitern mit direktem Kundenkontakt zur Verfügung.

Compaq - SMART

Das SMART System beim Hardwarehersteller Compaq ist das inzwischen wohl bekannteste Beispiel für den Einsatz der CBR Technologie im Bereich des IT-Help-Desks. SMART (Support Management Automated Reasoning Technology) [AcWa92] dient dem Support von Compaq Kunden und ist über eine kostenlose Hotline erreichbar. Das System mit 50 Plätzen bereits seit 1992 in Betrieb und besitzt eine ständig wechselnde Fallbasis mit ca. 600 Fallbeispielen. Ein Vergleich bei Compaq [Alle94] mit dem Zustand vor der Einführung des Systems ergab eine um 175% verbesserte Antwortquote bei Kundenanfragen. Durch die Einführung von SMART konnte die durchschnittliche Dauer eines Anrufes um 30% redudiziert, 87% der Anrufer konnte bereits beim ersten Anruf geholfen und 95% der Kundenanfragen innerhalb eines Zeitraumes von 10 Minuten gelöst werden.

2.3.2 Internes Help-Desk

Im Gegensatz zum externen Help-Desk können bei einem internen Help-Desk die Computeranwender in einem Unternehmen Hilfestellung bei Problemen erhalten. Interne IT-Help-Desk sind daher inzwischen in nahezu allen größeren Unternehmen vorhanden. Das Aufgabenspektrum eines IT-Help-Desks reicht dabei von der Installation neuer Geräte, über die Unterstützung der Anwender bei Fragen zur eingesetzten Software bis hin zur Behebung von Netzwerkproblemen. Die hier zu lösenden Problemstellungen gehen daher eher in die Breite, statt in die Tiefe wie bei einem externen Help-Desk. Komplizierte Probleme werden zumeist vom internen Help-Desk des Unternehmens an das externe Help-Desk des zuständigen Herstellers weitergeleitet. Bedingt durch die Breite der in einem internen Help-Desk zu bewältigenden Probleme bietet sich hier jedoch ebenfalls eine Unterstützung der Help-Desk Mitarbeiter durch fallbasierte Systeme an. Die zu erstellende Fallbasis hat dabei jedoch eine gänzlich unterschiedliche Struktur: Häufig auftretende Problemfälle jeglicher Art sollen von jedem Mitarbeiter, zu jedem Zeitpunkt direkt am Telefon behoben werden können.

Roche - IAIS

Das Help-Desk im Vitaminwerk der Roche AG in der Schweiz ist für die Betreuung aller Rechner im Unternehmen zuständig. Das in einem Projekt mit einem Aufwand von ca. 6 Monaten eingeführte IAIS (Informatik Administrations- und Informations-) System [Schu95] ermöglicht das Weiterleiten der Anfragen an die zuständigen Experten, den Zugriff auf Mitarbeiter- und Inventardaten, sowie die interne Verrechnung der am Help-Desk erbrachten Leistungen. Die Fallbasis besteht aus Lösungen zu Standardanfragen (z.B. Probleme beim Anmelden im Netzwerk), aus sehr spezifischen und schwierig zu behebenden Spezialproblemen (z.B. Konfiguration von Netzwerksoftware), sowie aus typischen Anwenderfragen zur im Unternehmen eingesetzten Standardsoftware (z.B. Probleme mit der Formatierung in Excel). Zur effizienten Beantwortung der Anfragen können auch die entsprechenden Abschnitte der Hilfedateien aus dem CBR System aufgerufen und beispielsweise per Email an den betroffenen Anwender weitergeleitet werden. In einem Zeitraum von 5 Monaten wurden bereits über 1800 Anfragen mit der Hilfe von IAIS gelöst.

2.3.3 IT-Experten

Ist der Aufgabenbereich beschränkt, so können fallbasierte Systeme auch zur direkten Unterstützung von IT-Experten eingesetzt werden. Hierbei wird der entsprechende Anwendungsbereich fast vollständig durch entsprechende Fallbeispiele abgedeckt. Eine solche Vorgehensweise bietet sich beispielsweise bei unternehmenskritischen Anwendungen mit hohen Verfügbarkeitsanforderungen an.

Sommerfield - CBRX

Sommerfield, eine der größten Supermarkt-Ketten in Großbritanien, verfügt über einen 7 Tage/24 Stunden IT-Support Service für seine 430 Märkte mit über 4600 elektronischen Kassensystemen. Das interne IT Help-Desk bietet zudem Support für die mehr als 1000 PC Anwender im Unternehmen. Nur durch die Unterstützung der IT-Betreuer und Techniker mittels geeigneter Fallbeispiele war es laut Sommerfield möglich insgesamt 261 Märkte in nur 9 Monaten auf neue elektronische Kassensysteme umzustellen.

2.3.4 Unterstützung vor Ort

Zur Entlastung des Help-Desks kann eine Fallbasis auch allen IT-Anwendern im Unternehmen zur Verfügung gestellt werden. Die Suche nach potentiellen Lösungen und die Möglichkeit zur direkten Problembehebung wird hierbei "vor Ort" verlagert, so daß selbst unerfahrene Anwender in der Lage sind, Routineproblem selbst zu lösen, ohne daß dazu eine Anfrage an das zentrale Help-Desk des Unternehmens notwendig wäre.

ARGOS

Argos, der größte Versandhandel in Großbritaninien, mit außerdem über 300 Verkaufsstellen im ganzen Land, erhält rund 9000 Anrufe im Monat an seinem internen IT-Help-Desk. Viele der gemeldeten Probleme lassen sich sehr einfach lösen und resultieren im wesentlichen aus der Tatsache, das Argos sehr viele Teilzeitkräfte einsetzt, die zumeist nicht über das notwendige Fachwissen verfügen. Mit einer Fallbasis von nur 300 Fallbeispielen, konnten nach der Einführung des Help-Desk Systems bereits über 60% der Anfragen ohne Hilfe des zentralen Help-Desks gelöst werden.

Sainsbury - SHINE

Eine vergleichbare Lösung mit dem Namen SHINE (Self Help IN-store Expert) ist inzwischen auch in den Märkten der Supermarktkette Sainsbury (ebenfalls Großbritannien) im Einsatz. Im zentralen Help-Desk des Unternehmens werden zur Zeit etwa 1400 Anfragen pro Tag beantwortet. Mit der Einführung von SHINE soll diese Zahl um etwa 30% gesenkt werden.

2.3.5 Softwarehotline

Die Entwicklung von spezifischen fallbasierten Lösungen im IT-Support ist dann besonders erfolgreich, wenn die Ergebnisse eines solchen Projektes gegebenenfalls weltweit verwertet werden können. Werden beispielsweise bereits im Rahmen der Softwareentwickung bzw. des Softwaretests entsprechende Fallbasen entwickelt, so können diese, insbesondere im Bereich der Help-Desks zur Softwareunterstützung, sehr leicht zur Erkennung von Softwarefehlern und zur Verbreitung bzw. Verwaltung von entsprechenden Updates verwendet werden.

D & B Software - INSIGHT

Dun & Breadstreet Software, ein bekanntes Unternehmen im Bereich der Software für das Finanzwesen, unterstützt seine 12000 Kunden weltweit durch den On-Line Service INSIGHT. Im Rahmen eines 2 Jahre dauernden Projektes wurden von 25 Dun & Breadstreet Mitarbeitern aus verschiedenen Niederlassungen 15 Fallbasen für den Customer Support entwickelt, wobei jede ca. 200 - 500 Fallbeispiele enthält. Eine Untersuchung nach Einführung des Systems ergab, daß ein neuer Mitarbeiter, ohne jede Erfahrung mit D&B Produkten, mit Hilfe des Systems bereits ca. 70% der Anfragen korrekt beantworten konnte.

2.4 Bewertung

Die hier aufgeführten Fallstudien beschränken sich zwar auf den Bereich des IT-Help-Desks, die entsprechenden Ergebnisse lassen sich jedoch auf nahezu jedes Help-Desk, insbesondere auch auf den gesamten technischen Support übertragen [KrBa93]. Die zahlreichen Beispiele von Systemen im täglichen Routineeinsatz belegen auch, daß sich das fallbasierte Schließen in der Praxis bereits als eine brauchbare Technologie zur Unterstützung von Mitarbeitern im Help-Desk erwiesen hat. Aus der Sicht der Anwender dieser Technologie ist dies nach unserer Meinung auf die folgenden Vorteile eines solchen Ansatzes zurückzuführen:

* Der nötige Aufwand zur Bearbeitung einer Kundenanfrage sinkt.

* Ein großer Anteil der Anfragen ist bereits beim ersten Anruf des Kunden lösbar.

* Neues Problemlösewissen wird dokumentiert und kann leicht an alle Mitarbeiter weitergegeben werden.

* Die Einarbeitung neuer Mitarbeiter wird wesentlich erleichtert.

* Fallbasierte Lösungen können mit geringerem Aufwand entwickelt werden.

* Entsprechende Werkzeuge sind seit längerem kommerziell verfügbar.

* Die Projektkosten amortisieren sich zumeist in weniger als einem Jahr.

Nahezu die gesamte heute verfügbare Help-Desk Software verfügt daher bereits über einen fallbasierten Ansatz zur Problemlösung oder bietet zumindest Schnittstellen zu den kommerziell verfügbaren Lösungen an. Aus der Sicht der Entwickler fallbasierter Systeme zeichnet sich der Anwendungbereich Help-Desk durch die folgenden Vorteile aus:

* Viele Probleme im Bereich des Help-Desks lassen sich relativ einfach lösen. Die Erstellung einer entsprechenden Fallbasis ist daher verhältnismäßig einfach zu realisieren.

* Die Zahl der zum erfolgreichen Einsatz notwendigen Fallbeispiele ist beschränkt. Die bekannten Probleme mit der Effizienz des Retrievals treten in realen Anwendungen daher zumeist noch nicht auf.

* Die Symptome der Anwenderprobleme lassen sich zumeist sehr gut am Telefon erfragen und in das System eingeben.

* Die von einem fallbasierten System geführte Suche nach Problemlösungen eignet sich besonders für die im Gegenstandsbereich u.U. noch relativ unerfahrenen Anwender des First-Level Support.

Als ein wichtiges Ergebnis dieses Abschnittes kann daher festgehalten werden, daß fallbasiertes Schließen ein inzwischen allgemein akzeptierter und kommerziell erfolgreicher Standard zur Problemlösung im Bereich der computerunterstützen Help-Desk-Anwendungen ist [Simo92].

3 CBR im Customer-Support

Das Help-Desk ist sicherlich ein wichtiger und aktueller Bereich des Customer-Supports. Insgesamt bezeichnet dieser Begriff jedoch einen wesentlich größeren Bereich von Aktivitäten in einem Unternehmen. Die Unterstützung des Customer-Support durch den Einsatz fallbasierter Anwendungen ist daher das Thema dieses Abschnittes.

3.1 Problembeschreibung

Service ist mehr und mehr ein Differenzierungsfaktor im Wettbewerb um den Kunden und ein starkes Werkzeug der Kundenbindung. Dabei wird die Kundenzufriedenheit wesentlich durch eine verbesserte Kundenbetreuung, ein einheitliches Erscheinungsbild zum Kunden sowie die fachliche Kompetenz der Kundenberatung geprägt. In vielen Unternehmen rückt daher die Qualität des Customer-Supports inzwischen vermehrt in den Mittelpunkt des Interesses. Bei komplexen Produkten und immer kürzeren Innovationszyklen werden die erhöhten Anforderungen an den Customer-Support jedoch oft zu einem Personal- und vor allem zu einem Kostenproblem. Die Herausforderung stellt sich daher heute in einer Effizienzsteigerung bei einhergehender Kostenreduzierung auf einem hohem, gesicherten Qualitätsniveau.

3.2 Einsatzziel

Die zunehmende Produktvielfalt und Informationsflut erschwert in vielen Unternehmen den zielgerichteten Einsatz von Wissen und Erfahrung in der Betreuung des Kunden. Neben den technischen Produktinformationen ist es vor allem der aus der täglichen Arbeit gewonnene Erfahrungsschatz, den es gilt, systematisch zu dokumentieren und allen im Kundenkontakt stehenden Mitarbeitern zugänglich zu machen. Gerade solche Anforderungen und Aufgabenbereiche sind aber eine Stärke fallbasierter Ansätze [Houl95]. Fallbasierte Systeme können daher die Mitarbeiter des Customer-Supports effizient unterstützen und es so ermöglichen die in diesem Bereich gesteckten Ziele zu erreichen.

3.3 Fallstudien

Im folgenden sollen einige Fallstudien aus verschiedenen Bereichen des Customer Supports angegebenen werden, die dies belegen können:

* Buisiness-Cases im Call-Center:
London Electricity & Southern Electric

* After-Sales Management:
Nokia - ASMS

* On-Line Troubleshooting:
Reuters - Calls

* Produktinformation:
Black & Decker

3.3.1 Call-Center

Der große Bereich der telefonischen Kommunikation mit dem Kunden wird inzwischen in vielen Unternehmen in sog. Call-Centern zentralisiert abgewickelt. Beispiele hierfür sind, neben den bereits im vergangenen Abschnitt erwähnten Help-Desks, die Bestellannahme, die Fahrplanauskunft, die Info-Hotline oder auch der Bereich des Tele-Banking. Dient ein Call-Center nur einem bestimmten Zweck, wie beispielsweise der Aufnahme von Adressen bei einem Preisausschreiben, so sind die entsprechenden Vorgänge und die notwendigen Informationen noch relativ einfach zu durchschauen. Sind jedoch viele unterschiedliche und zum Teil komplexe Vorgänge zu bearbeiten oder ändert sich die Informationslage häufig, so muß die Qualität des Customer-Supports durch eine entsprechende Qualifikation der Mitarbeiter bzw. durch eine geeignete Koordination des Informationsaustausches gesichert werden. Genau in diesem Bereich können fallbasierte Ansätze Impulse bei der Organisation und der Automatisierung des Call-Center Betriebes geben.

London Electricity

London Electricity bietet seinen 1,7 Millionen Kunden einen 7 Tage/24 Stunden Service zur Meldung von Störungen und zur Behandlung von Kundenanfragen. Die über 100 Mitarbeiter im zentralen Call-Center von London Electricity bearbeiten zur Zeit etwa 50.000 Anfragen pro Woche. Ziel ist es dabei alle ankommenden Anrufe nach einer Wartezeit von höchstens 15 Sekunden anzunehmen und eine effiziente und vor allem konsistente Beantwortung der entsprechenden Kundenanfrage zu ermöglichen. Das zur Erreichung dieser Ziele entwickelte System arbeitet im wesentlichen fallbasiert, wobei die Falbasis neben Störungen und Fehlerbeschreibungen vor allem eine Vielzahl von für das konkrete Call-Center typischen Vorgängen, sog. Buisiness-Cases (z.B. an/ab und ummelden von Kunden) enthält. Hierbei werden die entsprechenden Vorgänge, bzw. die Informationen die zur Bearbeitung der Vorgänge notwendig sind, in Form von Fallbeispielen repräsentiert und bei Bedarf abgearbeitet. Der Vorteil eines solchen Ansatzes liegt in der schnellen Realisierbarkeit und vereinfachten Wartbarkeit eines entsprechenden Softwaresystems. Dies wird auch eindrucksvoll durch die Tatsache unterstrichen, daß das gesamte System bei London Electricity in nur 6 Wochen installiert und in Betrieb genommen werden konnte. Trotz des vermehrten Einsatzes von Teilzeit- und Aushilfskräften können inzwischen 95% der Anfragen ohne die Weiterleitung des Anrufers direkt bearbeitet werden (vgl. Financial Times, 17 Oktober 1994).

Southern Electric

Ein mit der Lösung bei London Electricity vergleichbares fallbasiertes System, genannt PHAROS, wurde inzwischen auch bei Southern Electric, für die 500 Mitarbeiter im dortigen Call Center in Betrieb genommen. Sie bearbeiten mit PHAROS die telefonischen Anfragen der über 2.5 Millionen Kunden des Unternehmens in Großbritannien.

3.3.2 After-Sales Management

Jedes Problem eines Kunden ist eine Chance zur Verstärkung der Kundenbindung. After-Sales-Support wird damit mehr und mehr auch zu einem Marketinginstrument. Der weltweit führende Hersteller im Bereich der mobilen Kommunikation NOKIA hat dies erkannt und seinen Customer-Support durch den Einsatz eines fallbasierten Systems entsprechend ausgerichtet

NOKIA - ASMS

Im November 1994 startete bei NOKIA in Düsseldorf die Pilotphase des After-Sales-Management-Systems (ASMS). Basis des Systems ist ein fallbasiert arbeitendes "Problem and Trouble Management and Resolution Tool", welches um spezifische Module zur Verwaltung von Kontaktpersonen, zum Resourcen-Management, Monitoring und Informationen über die "Installed Base" erweitert wurde. Das System soll weltweit im 7 Tage/24 Stunden Customer-Support von NOKIA eingesetzt werden und befindet sich derzeit in verschiedenen Ländern in der Roll-Out Phase (vgl. NOKIA Digit 8/94).

3.3.3 On-Line-Fehlerdiagnose

Die Nachrichtenagentur Reuters betreibt ein umfangreiches, weltweites Netzwerk zur Verteilung der Ware Nachricht an ihre Kunden. Die Stabilität und Verfügbarkeit des Netzes ist daher einer der kritischen Faktoren im Geschäft von Reuters. Aus diesem Grunde betreibt Reuters weltweit zahlreiche Customer-Support Centren an die die entsprechenden Ausfälle im Netzwerk gemeldet werden. Die dort eingeleiteten Maßnahmen bestehen im wesentlichen im Umleiten der Verbindungen auf alternative Routen, seltener in der Bereitstellung von entsprechenden Servicetechnikern, die aufgetretene Fehler vor Ort beheben.

Reuters - CALLS

Das bei Reuters eingesetzte System Calls besteht neben Modulen zur Administration der Anfragen aus einer umfangreichen Fallbasis mit typischen Fehlern und deren Lösungen. Sie wird zur Zeit weltweit von Customer-Support Mitarbeitern in London, Genf und New-York entwickelt. Ein wesentlicher Teil der Fallbasis besteht jedoch auch aus temporär gültigen Empfehlungen für Alternativrouten. Wird von einem Mitarbeiter im Customer Support ein Problem im weltweiten Netzwerk aufgenommen und eine entsprechende Lösung entwickelt, so legt er diese in der Fallbasis von Calls ab. Der aufgetretene Fehler und die mögliche Lösung steht somit allen Mitarbeiten im Help-Desk augenblicklich zur Verfügung. Da bei einem Ausfall wesentlicher Teile des Netzwerkes das Anrufvolumen im Help-Desk von Reuters oft unvermittelt stark ansteigt, ist diese Form der effizienten Kommunikation zwischen den Mitarbeitern wesentlich für einen optimalen Kundensupport.

3.3.4 Produktinformation

Black & Decker hat mit über 4000 Produkten eine breite Palette von Produktinformationen zu verwalten. Kundenanfragen zu bestimmten Produkten wurden im Customer-Support von Black & Decker daher zunächst an den entsprechenden Produktspezialisten weitergeleitet. Diese ineffizente und von der ständigen Verfügbarkeit der entsprechenden Spezialisten abhängige Arbeitsweise, wurde inzwischen durch den Einsatz eines fallbasierten Systems im Customer-Support von Black & Decker nahezu vollständig abgeschafft.

Black & Decker

Eine zentrale Fallbasis enthält alle Informationen über Einsatzbereiche, Preise und mögliches Zubehör aller Black & Decker Produkte. Die Fallbeispiele werden ergänzt durch weitere Produktinformationen und Händlerlisten, die aus dem System direkt angefordert werden können. Allen Mitarbeitern im Customer-Support von Black & Decker ist es damit möglich, zu jeder Zeit eintreffende Kundenanfragen über Anwendung, Materialbeschaffenheit, Ersatzteillieferung bis hin zu technischen Details zu beantworten. Anfragen von Kunden zu den unterschiedlichen Produkten können so schnell und ohne die Zuhilfenahme von Produktspezialisten beantwortet werden. Mit Hilfe des seit 1994 eingeführten Customer-Support Systems konnte bei Black & Decker die Zahl der bearbeiteten Anrufe um ca 60% gesteigert werden, wobei die Zahl der notwendigen Rückrufe beim Kunden um etwa den gleichen Anteil gesenkt werden konnte.

3.4 Bewertung

Im Bereich des Customer-Supports sind zahlreiche, zum Teil sehr unterschiedliche Aufgaben zu bewältigen. In den hier angegebenen Fallstudien konnte daher nur ein geringer Teil dieser Aufgabenbereiche aufgegriffen werden. Allen Aufgaben im Customer-Support ist aber gemein, daß ausgehend von den im allgemeinen sehr unspezifischen und unvollständigen Informationen einer Kundenanfrage auf eine konkrete Antwort oder Aktion geschlossen werden muß, wobei sich zudem der Inhalt und die Art der Anfragen häufig wiederholt und daher ausreichende Erfahrung im Gegenstandsbereich das wichtigste Kapital eines Mitarbeiters in diesem Bereich darstellt. Fallbasierte Ansätze sind daher eine geeignete Technologie um die vielfältigen Aufgaben im Customer-Support durch eine geeignete Softwaretechnologie zu unterstützen [BaMo92]. Für den Anwender ergeben sich dabei die folgenden Vorteile:

* Der Aufwand zur Bearbeitung von Anfragen sinkt, mit gleichbleibendem Personal kann so ein größeres Anfragevolumen bearbeitet werden.

* Eine effiziente und vor allem konsistente Beantwortung der entsprechenden Kundenanfrage wird ermöglicht.

* Die Qualität des Supports ist weitgehend unabhängig vom Mitarbeiter, d.h. die Einhaltung eines einheitlichen und gleichbleibenden Servicestandards wird möglich.

* Änderungen in den zu bearbeitenden Vorgängen bzw. in den zugrundeliegenden Informationen sind relativ einfach zu realisieren.

Als Anwendungsbereich für fallbasierte Systeme ist der Bereich des Customer-Supports, bedingt durch die Vielfältigkeit der zu bearbeitenden Aufgabengebiete für Entwickler und Forscher auf dem Gebiet des fallbasierten Schließens sehr attraktiv.

4 CBR beim Endkunden

Sowohl im Bereich des Help-Desk als auch im Customer-Support allgemein bereitet das zu bewältigende Anfragevolumen organisatorische, personelle und vor allem auch finanzielle Probleme. Da fallbasierte Systeme bereits erfolgreich zur Unterstützung des Customer-Supports eingesetzt werden, liegt es nahe, einen Teil des Supportaufwandes wieder zum Kunden zu verlagern, indem ihm ebenfalls eine entsprechende Technologie zur selbständigen Problembehebung zur Verfügung gestellt wird. Mit unterschiedlichen Strategien, wie dieser Ansatz realisiert werden kann wollen wir uns in diesem Abschnitt beschäftigen.

4.1 Problembeschreibung

Bedingt durch die Komplexität der Produkte bzw. Dienstleitungen und die damit steigende Zahl an möglichen Supportanfragen wird eine schnelle und vollständige Information von Anwendern und Entwicklern immer wichtiger. Gedruckte Produkt- und Wartungsinformationen sind heute jedoch in einem Umfang vorhanden, die für Kunden eine zielgerichtete und effiziente Suche nach benötigten Informationen immer schwieriger werden läßt. Um die wachsende Belastung der Supportabteilungen bei Erhaltung der bereits erreichten Kundenzufriedenheit zu reduzieren, müssen geeignete Mittel zur Kanalisierung und Strukturierung der Informationsflut gefunden werden. Wie auch bereits in den anderen Bereichen des Customer-Supports können hierbei fallbasierte Systeme helfen.

4.2 Fallstudien

Neben dem Help-Desk und weiteren Anwendungen im Customer-Support ist das Gebiet der sog. "Self-Help Tools" ein weiterer Wachstumsmarkt auf dem fallbasierte Ansätze kommerzielle Erfolge erzielen [Mott93]. Die folgenden Fallstudien können dies belegen:

* Call -Avoidance:
Compaq - QuickSolve

* Knowledge-Publishing:
IBM - AskPSP

* Embedded Systems:
Microsoft Windows

* CBR On-Line:
Inference WWW-Server

4.2.1 Call-Avoidance

Das bekannteste Beispiel aus dem Bereich der Self-Help Tools ist das QuickSource Projekt bei Compaq. Ziel von Compaq war es, die ständig wachsende Zahl von Anfragen an den Telefonsuppport durch geeignete Hilfsmittel direkt an der Quelle, d.h. beim Kunden, einzudämmen. Eine solche Strategie für den Customer-Support wird auch als Call-Avoidance Strategie bezeichnet. Fallbasierte Systeme stellen ein geeignetes Hilfsmittel zur technischen Realisierung einer solchen Strategie dar.

Compaq-QuickSolve

Basierend auf den Erfolgen des SMART Systems, war QuickSolve [NgCzLe93] von Compaq die logische Fortführung des Ansatzes und gleichzeitig das erste fallbasierte System welches mit einem Produkt an Endkunden und Händler ausgeliefert wurde. Das System unterstützt die Installation und Fehlersuche bei der PAGEMARQ Netzwerkdrucker Serie von Compaq. QuickSolve war dabei jedoch nur ein Teil einer großangelegten Customer-Support Initiative von Compaq, die mit einer Reihe von Softwaretools ihren Kunden eine verbesserte Unterstützung bei Problemen mit Compaq-Produkten geben wollten. Dieses Softwarepaket mit dem Namen QuickSource umfaßte neben dem fallbasierten System QuickSolve eine elektronische Produktdokumentation (Quick-Tour), eine Konfigurationshilfe (Quick-Config), sowie Hypertext- (QuickHelp) und Multimediasysteme (QuickTutorial). Die Fallbasis von QuickSolve umfaßte dabei ca. 500 Fallbeispiele und wurde aus entsprechenden Kundenanfragen an das SMART System generiert. Neben der Version für Endkunden, welche mit dem entsprechenden Gerät ausgeliefert wurde, gab es zusätzlich eine erweiterte Version für den Einsatz bei Händlern. Diese Version wurde quartalsweise durch Updates auf den neusten Stand gebracht. Die Auslieferung von QuickSource startete bereits im September 1992. Bedingt durch die hohe Zahl an ausgelieferten Druckern (mehrere zehntausend) ist es damit das zur Zeit wohl am meisten verbreitete fallbasierte System. In einem abschließenden Vergleich mit vergleichbaren Produkten, die ohne ein Call-Avoidance Tool wie QuickSource ausgeliefert wurden, ermittelte Compaq, daß die Anzahl der Anfragen an das Help-Desk bei PAGEMARQ Druckern um ca. 20% unter dem Durchschnitt der vergleichbaren Produkte lag. Die entsprechenden Einsparungen bei Compaq übertrafen die Investitionen in QuickSource bei weitem. Bedingt durch eine Änderung in der Geschäftspolitik wurde die Druckerlinie PAGEMARQ von Compaq inzwischen eingestellt. Die erfolgreiche Call-Avoidance Strategie wurde aber für alle Produkte übernommen. Ein mit QuickSource vergleichbares Tool mit dem Namen EZSearch, wird inzwischen mit allen Compaq Geräten ausgeliefert.

4.2.2 Knowledge-Publishing

Aus dem allgemeinen Trend zum Einsatz fallbasierter Systeme im Bereich der Help-Desk und Self-Help Anwendungen ist inzwischen selbst ein prosperierender Markt, genannt "Knowledge-Publishing", geworden.

ServiceWare - KnowledgePaks

Hierzulande zumeist noch unbemerkt, sind amerikanische Firmen (z.B. ServiceWare oder KnowledgeBroker) in den Markt eingestiegen und bieten professionell entwickelte Fallbasen mit Problemen und Lösungen zu populärer Anwendungssoftware käuflich an. Diese werden dabei sowohl von Privatanwendern als auch von internen IT-Help-Desks zur Problemlösung eingesetzt. Inzwischen sind bereits über 50 (Wissens-) Pakete (engl. KnowledgePaks) dieser Art auf dem Markt. Die Anwender der Systeme sind dabei zur Weiterentwicklung dieser Fallbasen aufgerufen. Für ein in die neue Version übernommenes Fallbeispiel erhält der Anwender von ServiceWare eine Prämie von 10 Dollar.

IBM - AskPSP

Ein vereinfachter Zugang zu aktuellen Produktinformationen und Bug-Fixes für OS/2 und LAN Produkte war das Ziel bei der Entwicklung des On-Line Help-Desks AskPSP durch die IBM Personal Software Products (PSP) Divison. Das Wissen und die Erfahrung von zahlreichen Entwicklern und Anwendern von IBM Produkten wurde hierzu zunächst in Form von unstrukturierten Dokumenten auf eine CDROM gepreßt. Zur Unterstützung einer zielgerichteten Suche im umfangreichen Informationsbestand wurde anschließend eine Fallbasis entwickelt, die als Problemlösung auf das entsprechende Dokument verweist. Der Einsatz eines fallbasierten Systems ermöglicht hier, im Gegensatz zu konventionellen Information-Retrieval Techniken, bei mehreren potentiellen Problemlösungen, die gezielte Rückfrage des Systems an den Anwender, um so zwischen unterschiedlichen Lösungsansätzen differenzieren zu können. Eine erste Version der AskPSP CDROM mit ca. 1000 Fallbeispielen wurde von IBM im August 1993 an die 2000 Teilnehmer einer Entwicklerkonferenz in Orlando verteilt (vgl. IBM Fact Sheet, 3 August 1993).

4.2.3 Embedded Systems

Einen Schritt weiter als IBM mit AskPSP ist inzwischen der Softwarehersteller Microsoft. In zukünftigen Versionen von Microsoft Produkten soll eine auf Fallbeispielen basierende Unterstützung von Anwendern integriert werden.

Microsoft - Windows

Ein erster noch recht einfacher Ansatz, in diese Richtung wurde mit dem Microsoft Troubleshooter bereits in Windows 95 realisiert. Die eher passive Unterstützung des Anwenders in Form der heute bereits üblichen On-Line Dokumentation und Hilfe verschiebt sich damit mehr zu einer aktiven und selbständigen Problembehebung durch das betreffende System selbst. Es ist damit zu rechnen, daß in Zukunft auch die Anwendungsoftware von Microsoft und, in Folge damit praktisch jede Software, mit einer Fallbasis von bereits bekannten Problemen und deren Behebungsmöglichkeiten ausgeliefert wird. Die Behebung von auftretenden Problemen, sei es automatisch oder durch die Mithilfe des Anwenders, wird dadurch wesentlich vereinfacht (vgl. Microsoft News Release, 7 September 1993).

High-Tech Produkte

Die Möglichkeit zur Integration von fallbasiertem Problemlösungswissen ist jedoch nicht nur auf Produkte aus dem IT-Bereich beschränkt. Nahezu jedes High-Tech Produkt wie etwa Werkzeugmaschinen, Produktionsautomaten oder auch Flugzeuge werden mit einer umfangreichen Dokumentation, welche auch Anweisungen zur Problembehebung einschließt, ausgeliefert. Diese Informationen können zumeist leicht in entsprechende Fallbasen umgesetzt werden. Dieser Einsatz von fallbasierten Systemen im Produkt selbst ist auch technisch kein größeres Problem, da Mikroprozessor gesteuerte Systeme mit entsprechenden Benutzeroberflächen inzwischen eher die Regel als die Ausnahme in allen Arten von High-Tech Produkten sind.

Der Embedded Systems Markt ist daher ein ebenfalls sehr wichtiges Anwendungsgebiet für fallbasierte Systeme. Obwohl wir hierzu im Augenblick noch keine konkrete Fallstudie angeben können, sind entsprechende Anwendungen bereits in der Planungsphase.

4.2.4 CBR On-Line

Alle in diesem Abschnitt angesprochenen Strategien zur Verteilung von Wissen in Form von Fallbeispielen haben den entscheidenden Nachteil, daß auftretende Änderungen im Fallbestand natürlich auch an die Kunden weitergegeben werden müssen. Dies wird zumeist über automatische Updates erreicht, die beispielsweise monatlich oder quartalsweise erfolgen können. Für den Zugriff auf aktuelle Falldaten bietet sich jedoch nur ein Zugang über entsprechende Kommunikationsnetze an. Erste Anwendungen dieser Art im Bereich des On-Line Shopping sind bereits in der Vorbereitung. Der CBR2 Server von Inference ist beispielsweise für den Zugang über das WWW (vgl. www.inference.com) bereits verfügbar. Der Zugriff auf die in einer Fallbasis abgelegten Informationen ist für die Kunden eines Unternehmens über bereits heute durch über Tonwahl-gesteuerte CBR-Server mit Fax-back Services bzw. seit kurzem auch durch die direkte Spracherkennung über Telefon möglich. Wie bereits im IT-Bereich, wo der Customer-Support durch die Bereitstellung von Mailboxsystemen zum On-Line Zugriff auf Treiber und Updates, revolutioniert wurde, so wird diese Möglichkeit auch in anderen Branchen die direkte Kommunikation mit und den Support von Kunden wesentlich vereinfachen. Fallbasierte Systeme können dabei helfen, die entsprechenden Informationen für Kunden strukturiert zur Verfügung zu stellen.

4.3 Bewertung

Die großflächige Verbreitung fallbasierter Systeme an Händler, Servicetechniker und Endkunden ist die logische Fortsetzung der in den ersten beiden Abschnitten beschriebenen Einsatzszenarien fallbasierter Systeme im Customer-Support. Entsprechende Ansätze sind dabei im wesentlichen durch den steigenden Kostendruck oder durch den Zwang zur Aktualität der zur Verfügung gestellten Informationen motiviert. Werden bereits entsprechende fallbasierte Anwendungen im Customer-Suppport eingesetzt, so können die entsprechenden Fallbasen mit geringem zusätzlichen Aufwand auch an Kunden ausgeliefert werden.

5 Abschließende Bewertung

Aus der Sicht der Entwickler und Forscher auf dem Gebiet ist fallbasiertes Schließen eine geeignete Problemlösestrategie in Bereichen

* in denen zwar Wissen über wesentliche Hintergründe und Zusammenhänge, aber kein vollständiges Model vorhanden ist.

* in denen ähnliche Situationen immer wieder vorkommen und in denen die Erfahrung aus früheren Situationen hilft, das aktuelle Problem besser zu lösen.

Beide Eigenschaften sind typisch für diejenigen Anwendungsgebiete, in denen Erfahrung eine mindestens genauso entscheidende Rolle wie theoretisches Wissen spielt [Wess95]. Untersucht man unter diesem Blickwinkel den weiten Bereich des Customer-Supports, so ist dieser ein nahezu idealer Einsatzbereich für fallbasierte Anwendungen. Betrachten wir zusätzlich noch die folgenden Punkte, so wird auch der kommerzielle Erfolg dieser Technologie verständlich:

* Die Unterstützung des Customer-Supports durch entsprechende Softwaresysteme ist gegenwärtig noch nicht weit fortgeschritten. Selbst einfache Lösungen bewirken daher einen prozentual sehr großen Fortschritt in der Produktivität. Die im Vergleich dazu geringen Projektkosten amortisieren sich somit sehr schnell.

* Fallbeispiele sind intuitiv sinnvolle und gut handhabare Einheiten. Die meisten Probleme im Customer-Support lassen sich als eine Suche nach entsprechenden Fallbeispielen formulieren.

* Das Prinzip des fallbasierten Schließens ist relativ einfach zu verstehen und an die Mitarbeiter zu vermitteln. Die vom System geführte Suche nach Problemlösungen hat sich auch für unerfahrene Anwender als sehr gut handhabbar erwiesen.

* Fallbasierte Systeme lassen sich relativ einfach entwickeln und warten. Der Wissenserwerb ist zudem im Bereich des Customer-Supports i.a. meist unproblematisch und damit sehr effizient möglich. Die Verfügbarkeit von kommerziellen Werkzeugen beschleunigt den Entwicklungsprozeß erheblich.

* Hintergrundwissen und Anpassung sind in den meisten Anwendungsbereichen im Customer-Support gegenwärtig noch nicht notwendig. Fallbasierte Werkzeuge der ersten und zweiten Generation sind daher bereits ausreichend zur erfolgreichen Projektdurchführung.

* Die Zahl der zur erfolgreichen Problemlösung notwendigen Fallbeispiele sind zumeist beschränkt. Für einige Bereiche gibt es gegenwärtig bereits Fallbasen käuflich zu erwerben oder diese werden vom Hersteller bereits mitgeliefert.

Vorteile im Wettbewerb werden heute fast ausschließlich über Know-How und Erfahrung realisiert. Oft werden diese Potentiale in den Unternehmen jedoch noch nicht ausreichend genutzt. Archivierte Fallbeispiele, als Ausgangsmaterial für fallbasierte Anwendungen, sind in vielen Unternehmen, gerade im Bereich des Customer-Support, vorhanden. Ein fallbasierter Ansatz ermöglicht die effiziente Nutzung dieser Ressourcen. Damit ist die Möglichkeit gegeben, kumuliertes Wissen zentral zu dokumentieren und gezielt zu verteilen, um es so effizient einem breiten Kreis von Nutzern zur Verfügung zu stellen. Daß diese Vorteile im Wettbewerb sich auch in der Praxis realisieren lassen, beweisen die in dieser Arbeit angegebenen fallbasierten Systeme im täglichen Routineeinsatz. Abschließend betrachtet sind fallbasierte Systeme und Anwendungen damit bereits heute das geeignete Mittel um einen schnelleren, zuverlässigen und kostengünstigeren Kundenservice zu realisieren.

6 Danksagung

Alle in dieser Arbeit beschriebenen Anwendungen und Systeme wurden mit Hilfe der CBR2 Technologie der Inference Corporation, USA realisiert. Ich danke der Firma Inference GmbH, allen Kollegen und unseren Kunden für die mir zur Verfügung gestellten Informationen. Dank gebührt auch allen Mitgliedern des INRECA Konsortium für die sehr gute Zusammenarbeit während meiner Tätigkeit als wissenschaftlicher Mitarbeiter an der Universität Kaiserslautern. Besonders möchte ich an dieser Stelle noch Dr. Brigitte Bartsch-Spörl, Ralf Schulz und Prof. Dr. Ehrenberg danken ohne deren Unterstützung, Aufmunterung und Nachsicht dieser Artikel sicher niemals entstanden wäre.

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